汽车消费投诉维权“讲理”也要“讲和”

2010年的车市延续了2009年的火爆,全年销量突破1800万辆,继续蝉联全球第一宝座。同时更多的热销车型出现供不应求,一车难求的局面。但在销量上涨的同时,涉及汽车的投诉同样涨幅明显,2011年3月13日,本报《长江车市》“维权公告”栏目联合现在网、汽车投诉网的统计显示,今年累计接到湖北地区的投诉324宗,同比09年投诉量涨幅将近4倍。在此,本报通过如下数据为消费者简单分析2010年度湖北地区的汽车投诉情况,目的只有一个,就是为消费者和厂商搭建一个通畅的交流平台,真正解决消费者的问题,同时提高汽车品牌美誉度。

保修期内投诉是主力

统计显示,2010年度累计接到投诉9766宗。而来自湖北的投诉为324宗,其中6宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉,实际有效投诉为318宗。

在车型属性分析中,有57.55%的投诉来源于紧凑车型;另外还有超过14.15%的投诉来源于中型车;小型车的占比也达到13.21%,位居第三。

在车价属性分析中,8万-12万以96宗占据湖北所有投诉量的30.19%,位居第一; 5-8万则以84宗居第二位,占湖北投诉量的26.42%;而12-18万以68宗占据湖北投诉量的21.38%,位居第三。

在湖北地区的投诉中,保修期内依然是投诉的主力军,占总投诉量的65.09%,但不可否认的是,去年车市火爆导致企业产能不足,最后不得不借助加班加点来扩大产能,对新车质量的影响是显而易见的,在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到19.18%。

合资品牌投诉过7成

在投诉车型的品牌属性上,合资品牌投诉遥遥领先,以237宗投诉占据了湖北投诉总量的74.53%,自主品牌投诉量为76宗,占比23.90%。

目前湖北地区的投诉处理完成率达到了82.70%,这个成绩还是比较可喜的,但还有14.47%的投诉仍在处理当中。

此外,处理效率图表显示,湖北地区的投诉一周内得到回复的占比27.99%,这一数字总的来说不是很理想,以后需要相关企业在收到投诉后要及时的和车主协调处理,并及时向本报和合作伙伴提供解决方案。

在满意度方面,由于尚未处理完成的投诉达14.47%,而无反馈的投诉也达到32.39%,致使近50%的投诉车主没有反馈打分,让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但仅有11.64%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意,而不满意的则达到了15.41%,也说明目前企业的处理意见仍未得到车主的普遍认可。

有46.86%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满,而仅仅针对服务问题进行投诉的只占16.98%,而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达36.16%,也就意味着超过八成的车主投诉缘自于质量问题。

汽车召回引关注

在汽车质量方面的投诉中,发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象,而发动机更是因较多车主投诉怠速不稳、易熄火、油耗过高、渗油等问题,最终以112宗位居投诉榜首。

服务问题方面则主要集中在服务态度差、维修技术不过关、销售欺诈等问题上。部分企业由于过快扩张4S店销售渠道,但4S店的技术水平却没有及时跟上,导致出现4S店技术水平参差不齐,进而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉;还有部分车主订车后提不到车的情况时有发生,所以欺诈销售的投诉量也上升得较快。

在车主的投诉诉求中,维修、赔偿、召回成为投诉的主要诉求。维修、赔偿向来就是投诉的主要诉求,而在各大媒体持续不断的召回报道中,使得“召回”一词在车主中深入人心,因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”,使之成为第三大诉求。